Oavsett om vi vill köpa mat, byggprodukter eller en hantverkstjänst så har internet förändrat hur vi gör vårt val när vi ska köpa något. På Internet kallas detta online-beslutsögonblick. Begreppet kommer från början från engelskan och kallas för Zero Moment of Truth – eller enkelt förkortat ZMOT.
ZMOT, beskriver hur konsumenter söker efter information på nätet och fattar beslut om produkter, tjänster och varumärken. ZMOT har de senaste åren fortsatt att växa i betydelse och omfattning och på det sättet konsumenternas beteende utvecklas måste även vägen för hur företags varumärken ska engagera dessa konsumenter utvecklas. Men i dagens alltid-ansluten-till-mobiltelefonen, hur vinner företagens varumärken ZMOT?
Här är några tips på hur du kan få en konkurrensfördel genom att förstå konsumentens online-beslutsögonblick
1. Första sanningens ögonblick (FMOT=First Moment Of Truth) är när en kund konfronteras med produkten på internet eller i verkliga livet t.ex en butik.
2. Andra sanningens ögonblick (SMOT=Second Moment Of Truth) är när en kund köper en produkt och upplever dess kvalitet enligt det löftet som gavs när man köpte produkten eller tjänsten.
3. Tredje sanningens ögonblick (TMOT=Third Moment Of Truth) är konsumentens feedback eller reaktion mot ett varumärke, produkt eller tjänst, dvs. konsumenten blir förespråkare för varumärket och sprider det vidare via mun till mun, sociala medier eller publicering på blogg etc.
Nollpunkten av sanningens ögonblick (ZMOT=Zero Moment Of Truth) är en term som myntades av Google 2011. ZMOT hänvisar till faktisk forskning som utförts för att se hur konsumenter använder research på nätet innan man köper en produkt eller tjänst, t.ex. att söka på mobila recensioner eller tester innan man gör sitt köp. Internet har förändrat helt hur konsumenter interagerar med varumärken, produkter eller tjänster. Det är just detta ”online besluts ögonblick” som kallas för onlinebeslutsögonblick eller ZMOT.
Enligt forskning som utförs av Google, så använder 88% av amerikanska kunder research på nätet innan man faktiskt köper produkten och siffran kan antas vara ungefär densamma i Sverige på grund av det höga antalet mobila användare och det höga antalet uppkopplade invånare.
Närmare nollpunkten och sanningens ögonblick (<ZMOT) är en term som startades av det engelska företaget Eventricity Ltd 2014, och syftar på tiden mellan den händelse i en konsuments liv när man uppnår punkten där de beslutar att göra research inför ett köp (ZMOT).
Människor tar i allt större utsträckning beslut vid beslutsögonblicket – eller rättare sagt vid den exakta tidpunkt då de har uppstått ett behov, (gäller billigare konsumtionsvaror) eller när man har en fråga man vill ha svar på. Dessa frågor kan vara allt från “Vad behöver jag tänka på när jag ska anlita en hantverkare?” till “Vilket golv är mest reptåligt?” eller “Hur får jag bort tuggummi på vardagsrumsmattan?” Det varumärke som kan svara på dessa frågor vid precis rätt tidpunkt får oftast högsta vinsten: Dvs, den som bidrar till att förbättra en konsuments vardagsliv vinner en konkurrensfördel gentemot varumärken som inte gör det.
Det finns fler tillfällen än någonsin
Hur vi människor söker information fortsätter att växa i betydelse och omfattning. Google som idag är den största sökmotorn svarar på mer än 2 biljoner sökningar per år enligt deras egen statistik och information. Så, under de få minuter det tar att läsa detta kommer det att göras över 7,5 miljoner sökningar på Google. Var och en av dessa sökningar ger en ny möjlighet att nå konsumenterna när de är som mest engagerade.
ZMOT har blivit ett verkligt globalt beteende
Den forskning som finns visar att ZMOT sträcker sig till varje litet hörn av den uppkopplade världen. I de senaste studierna som finns om Zero Moment of Truth, såg man att 78% av kvinnor använder sökning som en viktig del av sin beslutsprocess vid köp av konsumentprodukter (CPG = Consumer Package Goods) och varumärken.
Fler och fler använder mobiltelefon
Det gränslösa användandet av smartphones innebär att ZMOT inte längre definieras av ett enda beslutsögonblick. I stället är det en integrerad del av den ständigt uppkopplade konsumenten under hela dagen. Sökningen på Internet är alltid tillgänglig – från vart man än befinner sig, på vilken enhet som helst och när som helst. I själva verket kommer ungefär en tredjedel (76%) av alla konsumentsökningar (CPG) från smartphones, enligt Googles egen sökdata.
1. Använd sökning för att avslöja och förstå de stunder som är viktiga för konsumenten
Långt innan många varumärkeschefer ens visste vad de var sökte konsumenter efter saker som “underhålla trägolv”, “bästa högtryckstvätten” och “få bort fläckar köksgolvet” Om du var tvungen att gissa vilken typ av fläck de flesta söker på för att få bort, skulle du veta svaret? Överlägset är “rödvinsfläckar.” Vet du vad det kollektiva sökordet för konsumenter är på sommaren? (Svar: solskydd ). Tricket är att använda sökfunktionen för att identifiera de moment som är viktiga för konsumenterna och agera på dem över hela din marknadsföring.
2. Var närvarande i de stunder som betyder mest
Filmproducenten Woody Allens ledord var följande: “Åttio procent av framgång är att finnas på plats.” Detta är särskilt sant när det gäller Internet. Du kan vara en bra varumärkespartner som förbättra livet för konsumenterna om du förekommer i de stunder de behöver dig mest. Och de flesta av dessa stunder händer på smartphones . Vet du hur många människor som söker efter ditt varumärke via mobiltelefoner? Din typ av bransch? Hur många av dessa gånger dyker du upp? Hur många gånger väljer de dig, och varför? Viktigast, hur många gånger har din konkurrent dykt upp, men inte du?
3. Se till att ha något intressant, relevant och- eller engagerande att säga
Du behöver ha ett svar på alla dessa konsumentstunder, men har du “rätt” svar? Och syns din annons och ger bästa möjliga upplevelse på alla typer av skärmar? En sökning på “bra indisk restaurang” på, säg, en fredagskväll innebär förmodligen att lördagens middagsplaner blir att bjuda ut sin käresta på en lite god indisk mat. En länk till din restaurang behöver inte vara tillräcklig för engagera konsumenten. Din annons bör ge en upplevelse som är så informativ och underhållande som möjligt och länka till relevant innehåll på din webbplats och möjligheter att engagera sig på Facebook eller titta på ett videoklipp på YouTube, till exempel.
4. Mät effekten
Låt säga att du har lyckats lyckas fånga nollsanningens ögonblick (Zero Moment Of Truth). Nu då? I vilken utsträckning vinner du konsumentens medvetenhet i sanningens ögonblick att du får konsumentens omtanke, köpintention, recensioner eller övervägande av att köpa din produkt eller tjänst? En ny studie från Google och Ipsos MediaCT, visar att sökannonser ökar varumärkeskännedomen: Resultaten visar en genomsnittlig ökning med 6,6 procentenheter av konsumentens medvetenhet, från 8,2% till 14,8% – en ökning på 80%.
Varumärken som kommer närmast ”nollsanningens ögonblick” (Zero Moment Of Truth) och de företag som förstår vilka stunder som betyder något för konsumenten, som dyker upp, som ger rätt och relevanta svar – kommer att vinna en konkurrensfördel . Ännu viktigare, de kan hjälpa konsumenterna när de behöver det mest. För vad betyder mer än en nöjd kund vid slutet av dagen?
Det är därför det är viktigare nu, mer än någonsin att förstå hur dina kunder söker, vilka frågor du bör besvara och vart du behöver synas för att nå din potentiella kund i dess online-beslutsögonblick.
Hur du använder den här informationen och vad du gör med den kan vara avgörande för dig och ditt företag och din framtid.
Hur kan vi hjälpa dig? Det kostar inget att kontakta oss…